クレーマー対応で警察を呼ぶ判断基準とは？法的な対処法を解説

顧客からの要望や苦情の中には、正当なクレームの範囲を超え、執拗な嫌がらせや脅迫に近い言動を伴う「悪質クレーム」が存在します。現場の従業員が疲弊し、業務に支障をきたす場合、企業として警察への通報や法的措置を検討しなければなりません。本記事では、どのような状況で警察を呼ぶべきか、その具体的な判断基準と法的な根拠について解説します。株式会社Honorsでは、こうしたトラブルの解決に向けた事実調査や対策支援を行っております。

目次

• 警察に通報すべき悪質なクレーマーの行動基準
• 警察が介入できる刑事罰の対象となる行為
• 会社として取り組むべきクレーム対応の体制構築
• まとめ

警察に通報すべき悪質なクレーマーの行動基準

クレーム対応において警察を呼ぶべきタイミングは、従業員の身体的安全が脅かされたとき、または業務の継続が困難になったときです。具体的には、大声で怒鳴り続ける、机を叩くなどの威圧的な態度が続き、退去を求めても応じない場合が挙げられます。警察庁の資料によると、組織的な対応として「毅然とした態度」を保持し、手に負えない場合は速やかに警察へ通報することが推奨されています。株式会社Honorsにおいても、企業の安全管理義務の観点から、早急な通報と証拠保全の重要性を提唱しています。

警察が介入できる刑事罰の対象となる行為

警察は「民事不介入」の原則がありますが、行為が刑法に抵触する場合は刑事事件として介入可能です。主な罪名としては、不当な要求を突きつけ金品を要求する「恐喝罪（刑法249条）」、生命や身体に危害を加えると告げる「脅迫罪（刑法222条）」、店舗に居座り退去命令に従わない「不退去罪（刑法130条後段）」が挙げられます。また、大声を出して業務を妨害した場合は「威力業務妨害罪（刑法234条）」が成立する可能性があります（出典：e-Gov法令検索 刑法）。これらの判断を正確に行うためには、やり取りの録音や防犯カメラの映像といった客観的な証拠が不可欠です。

会社として取り組むべきクレーム対応の体制構築

悪質クレームから従業員を守るためには、個人に対応を任せず、組織として対応するマニュアルの整備が必要です。まずは複数名での対応を原則とし、録音機器を準備します。また、弁護士や調査機関などの外部専門家と連携し、不当な要求に対しては法的な根拠を持って回答する体制を整えましょう。株式会社Honorsでは、嫌がらせの実態調査や証拠収集を通じて、企業が適切な法的手段を講じるためのバックアップを行っています。事態が悪化する前に、専門的な知見を持つ第三者に相談することが早期解決の鍵となります。

まとめ

クレーマー対応において、刑事罰に該当するような過度な要求や言動が見られた場合は、迷わず警察へ通報することが重要です。企業の安全を守ることは、従業員のメンタルヘルスを守ることにも直結します。社内での解決が困難な嫌がらせやトラブルでお困りの際は、法的措置に向けた証拠収集を得意とする株式会社Honorsまでお問い合わせください。

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