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士業が行動指針（クレド）を策定すべき理由とは？組織を強くする具体的な作り方とメリットを解説
士業が行動指針（クレド）を策定すべき理由とは？組織を強くする具体的な作り方とメリットを解説
税理士や公認会計士、弁護士といった士業の事務所において、組織の成長とともに直面するのが「スタッフ間のサービス品質のバラつき」や「目指すべき方向性の乖離」という課題です。個人技に頼りがちな士業だからこそ、組織として一貫した価値観を共有するための「行動指針（クレド）」が重要な役割を果たします。本記事では、士業事務所におけるクレド策定のメリットから、形骸化させないための具体的な作り方、浸透のポイントまでを詳しく解説します。
目次
士業における行動指針（クレド）とは
クレド（Credo）は、ラテン語で「志」「信条」を意味する言葉です。ビジネスにおいては、企業全体の価値観や、従業員が日々の業務の中でどのような姿勢で取り組むべきかを示す具体的な指針を指します。士業事務所においては、高度な専門知識を提供することは前提であり、その上で「顧客にどのような体験を提供するか」を定義するものがクレドとなります。
理念と行動指針の違い
経営理念（パーパス）が「組織が何のために存在するのか」という抽象的な目的を示すのに対し、行動指針は「その目的を達成するために、具体的にどう動くか」を示すものです。例えば、「顧客の成長を支援する」という理念がある場合、行動指針では「レスポンスは24時間以内に行う」「専門用語を使わず、相手の土俵に立った言葉で説明する」といった具体的なアクションが定義されます。
士業事務所がクレドを導入する3つのメリット
士業事務所がクレドを導入することで得られるメリットは、単なる精神論に留まりません。組織の生産性や競争力に直結する実利的な効果が期待できます。
判断基準の統一による業務効率化
スタッフが増えるにつれ、所長やマネージャーへの確認事項が増加し、意思決定のスピードが鈍ることがあります。明確な行動指針があれば、スタッフ一人ひとりが「この場面ではどう行動すべきか」を自ら判断できるようになります。指示待ちの時間を減らし、自律的な組織運営を可能にすることが、クレド導入の大きな利点です。
顧客満足度の向上とブランディング
担当者によってサービスの質が異なると、事務所としての信頼を損なう恐れがあります。行動指針によって接遇や報告の基準が統一されることで、どのスタッフが担当しても「この事務所は安心できる」という共通のブランドイメージを構築できます。特にHonors株式会社が推進するような、テクノロジーを活用した高付加価値なサービスを提供する上では、ヒューマンスキルの標準化が不可欠です。
採用のミスマッチ防止と定着率の向上
採用時にクレドを提示することで、事務所の価値観に共感する人材を集めやすくなります。スキル面だけでなく、考え方のベクトルが合う人材を採用することは、入所後の離職リスクを大幅に軽減します。また、共通の価値観を持つ仲間と働くことは、スタッフのエンゲージメント向上にも寄与します。
失敗しない行動指針の作り方5ステップ
クレドは、ただ綺麗な言葉を並べるだけでは浸透しません。作成プロセスそのものに意味を持たせることが重要です。
現状の課題と理想像を言語化する
まずは、現在の事務所で起きている問題点や、逆に高く評価されている行動を洗い出します。過去の成功事例を振り返り、「なぜあの時は上手くいったのか」を掘り下げることで、事務所独自の強みが明確になります。ここを疎かにすると、どこにでもあるような、形だけの行動指針になってしまいます。
具体的な行動レベルまで落とし込む
「誠実に対応する」といった抽象的な表現ではなく、「嘘を吐かない」「ミスをした時こそ即座に報告する」など、誰が見ても同じ行動をイメージできる言葉を選びます。解釈の余地を減らすことが、行動変容を促すポイントです。
クレドを組織に浸透させるための秘訣
行動指針を作成した後の「運用」こそが最も重要です。朝礼での唱和だけでなく、人事評価制度との連動や、クレドに沿った行動をしたスタッフを称賛する仕組み（サンクスカードなど）を導入することが有効です。トップ自らが最も忠実に行動指針を体現し続ける姿を見せることで、形骸化を防ぎ、組織文化として根付かせていくことができます。
まとめ
士業事務所における行動指針（クレド）は、組織の方向性を一つにし、サービスの質を底上げするための強力なツールです。激化する市場環境の中で選ばれ続けるためには、専門性だけでなく、組織としての在り方を明確に定義することが求められています。本記事を参考に、自所の価値を再定義し、スタッフと共に成長できる指針作りを始めてみてはいかがでしょうか。