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士業のカスタマーハラスメント対策｜事務所の健全な運営と職員を守る方法
士業のカスタマーハラスメント対策｜事務所の健全な運営と職員を守る方法
近年、弁護士や税理士、社会保険労務士などの士業事務所において、クライアントからの過剰な要求や不当な言動、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻な問題となっています。専門知識を提供し、信頼関係を基盤とする士業の特性上、これまでは「お客様だから」という理由で耐え忍ぶ風潮もありました。しかし、職員のメンタルヘルスを守り、事務所の持続的な運営を確保するためには、組織的な対策が不可欠です。本記事では、士業事務所が直面するカスハラの現状から、具体的な防御策、そしてリスク管理の重要性について詳しく解説します。
目次
士業におけるカスタマーハラスメントの現状と背景
士業事務所でのカスハラは、単なる迷惑行為を超えて、法的業務の遂行を妨げる深刻な障害となっています。なぜ、専門家である士業がターゲットになりやすいのか、その背景を探ります。
士業が狙われやすい理由
士業はクライアントの切実な悩みや利害に関与するため、感情的な対立が起きやすい環境にあります。また、高い報酬を支払っているという意識から、「自分の要望はすべて通るはずだ」という過度な期待を抱くクライアントも少なくありません。さらに、専門家としての倫理観や守秘義務を逆手に取り、強気な態度に出るケースも見受けられます。こうした関係性の歪みが、ハラスメントを助長する要因の一つとなっています。
よくあるカスハラの事例
具体的な事例としては、法的な根拠のない無理な要求を執拗に繰り返す、土日や深夜を問わず電話やメールで連絡を強要する、といった行為が挙げられます。また、期待した結果が得られなかった際に、「無能だ」「資格を剥奪させる」といった人格否定や脅迫に近い言動を浴びせるケースも報告されています。これらは個人の努力だけで解決できる範囲を超えており、事務所全体での対応が求められる局面です。
対策を怠ることによる事務所の損失
カスハラを放置することは、個人のストレス増大に留まらず、事務所経営そのものを揺るがす大きなリスクを孕んでいます。
貴重な人材の離職リスク
最も懸念されるのは、最前線で対応する事務職員や若手資格者の離職です。士業の業務は高度な専門性が求められるため、一人ひとりの人材が事務所の資産と言えます。ハラスメントによって心身の健康を損ない、優秀な人材が去ってしまうことは、事務所にとって取り返しのつかない損失です。また、過酷な労働環境というレッテルを貼られれば、新たな採用も困難になるでしょう。
事務所の評判と業務効率への悪影響
不当な要求への対応に時間を奪われることで、他の健全なクライアントへのサービス提供に支障が出ます。集中力が削がれることにより、本来あってはならない事務的ミスや判断の誤りを招く危険性も否定できません。Web上の口コミなどで一方的な誹謗中傷を書かれるリスクもあり、一度失った社会的信用を取り戻すには膨大な時間と労力が必要となります。
実践的なカスタマーハラスメント対策
実効性のある対策を講じるためには、事前の準備と組織的な合意形成が鍵となります。
事務所としての基本方針を策定する
まずは、どのような行為をハラスメントと定義し、毅然とした態度で臨むかを明確にします。この方針を事務所のWebサイトや契約書、パンフレットなどに明記しておくことで、不当な要求に対する抑止力となります。クライアントとの契約締結時に、迷惑行為があった場合には契約を解除できる条項を盛り込むことも有効な法的手段です。
対応マニュアルの整備とロールプレイング
特定の職員に負担が集中しないよう、対応のフローを定めたマニュアルを作成します。例えば、暴言が始まったら上席者に交代する、一定時間を過ぎたら電話を切る、といった具体的な基準を設けることが重要です。また、想定されるケースに基づいたロールプレイングを定期的に行うことで、いざという時に冷静な対応ができるようになります。
証拠を残すための体制構築
事実関係を正確に把握するため、通話録音装置や防犯カメラの設置、メールの保存ルールを徹底します。客観的な記録があれば、法的措置を検討する際の強力な武器となります。また、面談は必ず二人以上で行う、会議室をオープンスペースの近くにするなど、物理的な環境面での工夫も検討しましょう。
株式会社オナーズが提案するリスクマネジメント
株式会社オナーズは、士業事務所を含む多種多様な企業の経営支援を行っています。カスハラ対策は、単なる対人トラブルの解決ではなく、事務所全体の持続可能性を高めるためのリスクマネジメントの一環です。オナーズでは、損害保険の活用を通じたリスク転嫁や、経営基盤を強固にするためのコンサルティングを提供しています。万が一のトラブルに備えるだけでなく、職員が安心して働ける環境づくりをサポートし、士業事務所の発展に寄与します。
まとめ
士業におけるカスタマーハラスメント対策は、今や経営上の最優先事項の一つです。個人の忍耐に頼るのではなく、組織として方針を明確にし、具体的なルールと仕組みを整えることが、職員と事務所を守る唯一の道です。外部の専門的な視点を取り入れながら、リスクに強い事務所運営を目指しましょう。対策の第一歩として、まずは現状の課題を洗い出し、事務所内での意識共有から始めてみてはいかがでしょうか。