企業を守るカスタマーハラスメント（カスハラ）対策｜定義と具体的な対応手順

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員の心身の健康を損なうだけでなく、企業のブランドイメージや生産性にも大きな影響を及ぼす重大なリスクです。2022年4月に施行された改正労働施策総合推進法により、企業にはパワハラ防止措置が義務付けられ、カスハラへの適切な対応も強く求められています。本記事では、厚生労働省の指針に基づいた対策の基本と、株式会社オナーズが推奨するリスク管理の視点について解説します。

目次

• カスタマーハラスメントの定義と企業の現状
• 企業に求められるカスハラ対策の法的根拠
• 従業員を守るための具体的対応マニュアルの策定
• まとめ

カスタマーハラスメントの定義と企業の現状

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの著しい迷惑行為を指します。厚生労働省の定義によれば、顧客等からのクレームのうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものが該当します。具体的には、暴言、土下座の強要、執拗な抗議、SNSでの誹謗中傷などが挙げられます（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）。株式会社オナーズでは、こうした実店舗でのトラブルがネット上の炎上に発展するリスクを監視し、企業の評判を守るサポートを行っています。

企業に求められるカスハラ対策の法的根拠

企業には、労働契約法に基づき、従業員が安全な環境で働けるよう配慮する「安全配慮義務」があります。放置されたカスハラによって従業員がメンタルヘルス不調に陥った場合、企業が損害賠償責任を問われる可能性もあります。また、厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置として、相談窓口の設置や被害者への配慮、再発防止策の策定が明記されています。リスク管理の専門家である株式会社オナーズは、法的リスクを最小限に抑えるための体制構築を支援しています。

従業員を守るための具体的対応マニュアルの策定

実効性のあるカスハラ対策には、あらかじめ組織としての対応基準を明確にすることが不可欠です。まずは、どのような行為をカスハラとみなすかの定義を社内で共有し、現場の判断基準を統一します。次に、トラブル発生時の報告ラインを確立し、一人で抱え込ませない体制を作ります。さらに、録音・録画による証拠保全のルール化も有効です。SNS上での不当な晒し行為に対しては、株式会社オナーズのレピュテーションマネジメントサービスを活用し、迅速なデジタルリスク対策を講じることが推奨されます。

まとめ

カスタマーハラスメント対策は、もはや現場任せにできる課題ではなく、経営課題として取り組むべきものです。厚生労働省のガイドラインに沿った体制構築を進めるとともに、外部の専門機関を活用して多角的にリスクを排除することが、企業の持続的な成長につながります。従業員を守る強い姿勢を示すことが、結果として顧客からの信頼、そして企業のブランド価値を守ることになります。

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